‘김 과장, 지난주에 내가 얘기한 거 다 했나?’, ‘어 그게 다음 주까지 아니에요?’, ‘아 이 사람에 언제 다음 주까지 하라고 했어 이번 주까지 하라고 했지.’, ‘저는 그래도 시간이 좀 있는 줄 알았는데요. 빨리해서 드리겠습니다.’, ‘빨리하는 게 중요한 게 아니라 잘해야지 이 사람아’하면서 명령과 지시에 오류가 날 수가 있습니다. 금전관계, 교우관계 또 자신의 학습이나 경험 모든 것에서 문제가 생길 때가 있죠. 우리 군대생활을 하다보면 복창이라는 단어가 있습니다. 복창. ‘내가 말한 대로 한번 따라 해봐’라고 하는 거죠. 내가 지시한 걸 알아서 했는지 못했는지 한번 따라해 보라는 겁니다. 내일 아침 8시까지 운동장에 모인다. 그럼 복창해봐라. 그럼 내일 아침 8시까지 운동장에 모인다. 따라하는 거죠. ‘아, 내일 아침 8시’ 딱 인지가 되는 겁니다. ‘박 대리 내 말 알아들었나?’, ‘네, 알아들었습니다.’ 그런데 돌아가면서 ‘다시 얘기해봐’ 그랬더니 그걸 못 알아듣는 경우가 있어요. 겉으로는 알아들었다고 하지만 속으로는 긴가민가하면서 돌아서는 그 사람의 눈빛. 아직 확신이 안 간다는 거죠. 그래서 개인 간에, 개인과 개인, 사람과 사람 간에 의사소통의 오류가 날 때가 있습니다. 또 조직 구성원간의 오류와 함정이 있죠. 회의시간에 많은 사람들이 대화를 하는데 어느 특별한 사람만 얘기를 안 해요. ‘김주임, 당신이 왜 이번에 워크숍에 가서 한마디도 안하고 왔나?’ ‘글쎄요. 제가 뭐 할 말이 있나요?’ 그런데 그 사람은 정말 불만이 많고 할 말이 많은 사람이었다는 겁니다. 별로 말하고 싶지 않았다는 거죠. 그 사람을 말하게 할 수 있어야 되는 거죠. 팀이나 부서간의 오류도 많이 납니다. 영업부서에 전달해야 되는데 마케팅팀에다 지시하고 홍보팀에서 해야 되는 건데 기획팀으로 가는 경우가 있고, 기획실에서 해야 될 일을 경리부나 회계 팀에서 하는 경우가 있죠? 업무지시가 잘못 가는 경우도 있습니다. 기분에 따라서, 기분 내키는 대로 막하는 경우도 있죠. 그래서 의사소통이 더 복잡해지는 겁니다. 또 우리 학생여러분이 잘 아시다시피 어떤 사회나 국가에서도 갈등이 있기 마련이죠. 노사 간에, 혹은 사장과 임원들 간에 또는 관리자와 직원 간에 갈등이 있고 복잡한 어려운 어떤 문제들이 생기게 됩니다. 거기에서 일어나는 많은 것들의 원인은 결국은 의사소통, 커뮤니케이션이라는 거죠. 그러면 커뮤니케이션은 무엇인가 한번 생각해봅시다. 의사소통이라는 것은 단순히 말만 이야기하는 게 아니라 말과 글과 또는 비언어적인, 말과 글로 표현되지 않는 그러한 것들이 의도를 갖고, 또는 의도가 없다하더라도 의식적으로 또는 무의식적으로 다른 사람들과 교류하는 것입니다. 교류하면서 사회생활을 만들어 가는 게 의사소통이죠. 그럼 의사소통, 즉 커뮤니케이션에는 어떤 특징이 있습니다. 어떤 특징이 있을까요? 첫째 의사소통은 구성적이라는 겁니다. 내가 대화를 하고 이야기를 할 때 어떻게 구성하느냐에 따라 효과가 달라져요. 결론부터 말씀드리면 우리는 조직구성원으로서 다음 세 가지 약속을 반드시 지켜야 된다고 먼저 결론을 내리고‘왜냐하면’라고 얘기함에 따라서 힘이 달라질 수도 있죠? 어떤 사람은 무슨 말을 할 줄 모르면서 계속적으로 장황하게 늘어놓다가 마지막에 가서 결론을 이야기하면 효과가 떨어지고 사람이 맥이 쫙 빠집니다. 어떤 사람은 재미없는 얘기를 아주 재미있게 하는 사람이 있어요. 아주 구성을 잘하는 거죠. 어떤 사람은 들은 얘기를 아주 재미있는 얘기인데 아주 재미없게 얘기하는 사람이 있습니다. 말할 줄 모르는 거죠. 대화를 구성할 줄 모르는 겁니다. 또 상황적입니다. 의사소통이라는 건 상황에 따라 다르죠? 아주 중요한 이야기를 노래방에 가서 한다고 생각해보세요. 남들 시끄럽게 노래하는데 거기서 중요한 얘기를 꺼내. ‘아우 밥맛없어’ 이런 결과가 나올 수도 있겠죠. 가족들이 밥 먹으러 식당에 가서 아빠가 아들 야단치는 사람이 있죠? ‘당신은 도대체 상황을 분별을 못해.’ 이런 말을 듣죠? 상황에 따라 해야 될 말이 있고, 하지 말아야 될 말이 있고, 해야 될 행동이 있고, 하지 말아야 될 행동이 있는 겁니다. 우리는 의사소통을 할 때, 커뮤니케이션할 때 지금 상황이 내가 말하고자 하는 게 정확한지 한번 생각해보고 말을 해야 되는 거죠. 이 상황을 가장 잘 이용하는 사람이 학교 가는 어린아이입니다. 아빠가 아주 바쁘게 출근할 준비를 하고 엄마는 설거지를 하고 있는데 유치원을 가려는 아이가 현관에 서서 ‘엄마, 돈 만원만’, ‘저놈의 놈은 만날 학교 갈 때마다 돈 달래.’ ‘아니야 엄마 나 지금 무척 급하단 말이야. 빨리 주란 말이야.’하면서 안달복달을 합니다. 그러면 아빠가 ‘그래, 알았어.’ 지갑에서 돈 꺼내서 주죠. ‘다음부터는 미리 말해. 알았어?’그러고 막 뛰어나갑니다. 그 다음 날 또 돈 달라고 해요. 미리 말하지 않습니다. 이 어린아이는 엄마아빠가 가장 긴급할 때 내가 얘기를 하면 돈을 준다는 걸 알고 있는 거죠. 그 상황을 가장 잘 이해하고 있다는 겁니다. 의사소통은 다양하다는 겁니다. 그렇죠? 똑같은 말도 어떻게 전달하느냐에 따라서 달라지죠? 또 다양한 방법을 쓸 수도 있는 거죠. 전화로 할 수도 있고, 팩스로 할 수도 있고, 이메일로 할 수도 있고 카톡이나 문자로 할 수도 있습니다. 다양한 방법을 어떻게 쓰느냐 하는 겁니다. 동시에 쓰는 방법도 있겠죠? 네 번째는 불완전하다는 겁니다. 제가 지금 강의를 하면서도 제 강의가 완벽하게 전달되고 있는지 잘 모르겠어요. 저도 불안합니다. 우리 학생들이 제가 드리는 말씀을 잘 듣고 있는지 저 궁금해요, 사실은. 또 저 자신도 강의를 잘한다고 노력을 하고 있지만 들으시는 분들은 어쩌면 제가 불안하게 들릴지도 모릅니다. 완벽한 의사소통은 없다는 거죠. 항상 불완전하고 저도 강의 끝나고 나면 아쉬운 생각이 들어요. ‘아, 1교시 때 좀 더 강의를 잘할 걸, 이번에는 좀 더 잘해야지’ 하면서도 항상 불완전한 상태를 느끼게 됩니다. 글을 쓸 때도 마찬가지죠. 제가 글을, 칼럼 한편을 씁니다. 슬며시 우리 아들한테 체크를 해달라고 줘요. ‘야, 아빠가 칼럼 쓴 건데 네가 좀 읽어봐라.’, ‘아이, 아빠는 뭐 또 잘난 척이야. 그걸 나보고 읽어보래 바쁜데’ ‘그래도 읽어봐 임마’그럼 어느 날 아들이 읽어보고 밑줄을 쳐줘요. ‘아빠 이건 아니잖아. 이건 빼요. 이건 단어가 안 맞아. 이런 단어 왜 여기다 넣어요?’ 안 읽어보는 척 하면서도 읽어보고 몇 가지 지적을 해줍니다. ‘아, 내가 아무리 글을 잘 쓸려고 해도 글이 그렇게 쓴다는 게 쉽기 않구나.’ 의사소통, 커뮤니케이션은 이렇게 구성을 어떻게 하느냐, 어떤 상황에서 어떻게 하느냐 어떻게 어떤 사람들이 어떤 방법을 쓰느냐? 다양한 특징이 있다는 것을 이해하시기 바랍니다. 그러면 의사소통 능력, 커뮤니케이션능력이란 무엇인가? 거기에 네 가지 역량을 설명해드리겠습니다. 일단 아까 커뮤니케이션의 특징에서도 말씀드린 바와 같이 상황을 파악할 줄 알아야 된다는 거죠. 말을 해야 될 곳, 나설 곳, 나서지 않아야 될 곳, 조용히 있어야 될 곳 그 상황을 잘 파악해서 얘기를 해야 됩니다. 임원들끼리 회의하는 데 가가지고 대리가 앉아서 갑자기 뛰어들면 혼나기 딱 좋죠? 상황을 파악하는 능력. 다양한 커뮤니케이션에 대한 활용능력. 이런 능력들이 필요하다는 거죠. 그리고 커뮤니케이션의 패턴을 이해해야 됩니다. 패턴에 어떤 능력들이 있는가 한번 생각해보고 제가 말하고 쓰고 하는 것들이 적합한가 이것을 파악해봐야 됩니다. 의사소통을 하는 과정에서 다양한 사람들을 만나는 과정에서 우리는 오류를 발견하게 됩니다. 왜 그런 발생하고 의사소통이 어려운지 한번 생각해보기로 하죠. 제가 젊은이들을 만나면서 가끔 그 생각을 해요. ‘아, 내가 요즘 아이들 말을 못 쫓아가는구나.’ 고민이 됩니다. 그래서 어느 날 젊은 친구들 몇 명 모아놓고 제가 고민을 이야기했습니다. ‘내가 강의를 하는데 젊은 아이들이 별로 재미있어하는 것 같지 않다. 어떻게 하면 젊은 층에 맞게 대화를 할 수 있는가?’라고 물어봤더니 한 친구가 얘기하는 겁니다. ‘아니 젊은 아이들 생각이 반드시 옳은 건 아닙니다. 또 젊은 아이들이 원한다고 그쪽으로 쫓아가도, 갈 필요도 없는 거지요. 그러나 그럼에도 불구하고 젊은 친구들을 좀 만나보세요. 만날 기업체나 대학에서 강의한다고만 생각하지 마시고 여태까지 만나보지 않던 사람들을 만나보세요.’ 하는 겁니다. 그래서 제가 평소에는 만나지 않던 아주 생뚱맞은, 요즘 말로 생뚱맞은 사람들을 몇 명 만나서 저녁을 같이 먹었습니다. 그들이 하는 고민들을 들어봤습니다. 한 친구가 얘기합니다. ‘저는 대학에서 경영학을 공부하고 회사에 면접을 보러 갔습니다. 그런데 생각은 많은데 정리가 안 되는 겁니다.’, ‘생각이 많은데 정리가 안 된다니 혹시 생각이 없는 거 아니야?’ 라는 말을 하고 싶었지만 ‘아, 그래요. 그럴 수 있겠죠’하고 받아줬습니다. 대화를 하면서 제가 느끼는 겁니다. ‘아, 요즘 젊은 아이들이 왜 내가 말하는 언어가 그들과 다를까?’ 티비 프로그램의 다양한 재미있는 개그코너라든가 여러 가지 드라마라든가 이런 데 나오는 언어들이 얘네들에게 그대로 들어가는 거죠. 인터넷과 여러 가지 SNS 어떤 휴대폰, 스마트폰에서 나오는 이야기들이 다 토막토막 언어들이에요. 자기의 생각을 깊게 길게 깊이 있게 설명하지 못하는 겁니다. ‘안냐세요?’ 안냐세요가 뭐예요? ‘안녕하세요’를 안냐세요라고 물어보는데 그걸 그대로 메일로 보내는 겁니다. ‘안녕하세요. 홍석기 교수님’하고 물어보는데 물음표가 없는 거예요. ‘안녕하세요’할 때 반드시 물음표를 넣어야 되는데 그걸 안 해놓고 ‘안녕하세요’ 해놓고는 이모티콘으로 똑똑똑똑 해 놓고 뭐 이상한 걸 그려놨어요. 친구처럼 대하는 언어를, 친구끼리 하는 언어를 공식문서에 쓰고 있는 겁니다. ‘아, 얘네들이, 젊은이들이 공식문서를 쓰는데 그 문서에 어떻게 표현된다는 것을 개념 없이 쓰는구나.’ 이런 생각이 들었어요. 또 제가 업무지시를 합니다. ‘박주임 지난번에 워크숍 갔다 온 거 정리를 했으니까 이걸 세장으로 a4용지로 요약을 해서 다음 주 월요일까지 임원회의에 보고할 거야. 그러니까 잘 좀 정리를 좀 해봐’, ‘알았습니다.’그리고 돌아서는데 이 눈빛이 알아들은 것 같지가 않아요. 제가 말할 때는 듣는척하지만 들으면서 딴 생각을 한 것 같아요. ‘야, 박주임 들어와 봐. 내가 지금 얘기한 거 알아들었어?’, ‘예, 알아들었습니다.’, ‘어떻게 할 건데?’, ‘다음 주 월요일까지 워크숍 갔던 거 요약해서 보고 드리겠습니다.’, ‘그래, 알았어.’ 맡겨놨어요. 한 일주일이 남았습니다. 그런데 궁금한 거예요. 잘하는지 못하는지 그래서 중간에 물어봤어요. ‘야 박주임 잠깐 들어와 봐. 얼마 전에 지시한 거 다 됐나?’ ‘아직 안됐는데요. 거의 다 하고 있습니다.’, ‘갖고와봐’, ‘뭘 갖고 와요. 거의 다 됐어요. 다 해서 보여드리겠습니다.’, ‘아니 갖고 오라니까’ 하고 있는 걸 봤더니 반도 못하고 내용보고서가 엉망진창인 거예요. ‘아 이 사람아 내가 이렇게 하라는 게 아니잖아. 워크숍을 갔다 오면 워크숍의 목적, 시간, 장소, 참여인원, 소요비용 이게 다 정리가 돼야지 이게 뭔가, 자네는?’, ‘저는 뭐 갔다 오고 결과만…….’, ‘결과만 보고하면 어떻게 해, 내용이 있어야지’ 워크숍을 갔다 온 결과, 느낌 이거만 딱 다섯줄로 쓰는 거예요. 우리가 보고서를 쓸 때는 육하원칙, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 누가, 왜 이러한 원칙에 의해서 써보면 아주 쉬운데 그런 개념이 없는 거죠. ‘자네 대학 나왔어?’당장 이 말이 나오는 겁니다. 대학을 나와서 보고서를 못 쓰는 게 아니라, 대학을 안 나와서 보고서를 못 쓰는 게 아니라 그런 개념이 없는 거라는 걸 제가 그때 깨달았어요. 보고서를 쓰고, 회의록을 쓰고, 편지를 쓰고, 이메일을 작성할 때도 어떤 원칙이 있는 겁니다. 고객의 입장에서 쓰는 거죠. 남의 이야기를 들을 때는 아주 잘 집중해서 들어야 됩니다. 그리고 모를 때는 질문을 그때그때 해야 돼요. ‘저 이런 거 여쭈어 봐도 될까요?’, ‘제가 질문하면 혹시 야단맞지 않을까요?’ ‘내가 이런 질문하면 남들이 뭐라고 할까요?’이런 생각을 갖고 질문을 하지 않고 있다가 알아들은 척 하고 그냥 넘어가는 겁니다. 유야무야. 그러니까 오류가 계속 생기는 거죠. 그 다음에는 우리가 어떤 의사소통을 하는데 있어서 다양한 도구들이 있어요. 우편으로 보낼 게 있고 전화로 할 게 있고, 빔프로젝트로 할 게 있고, 문자로 할 게 있고 직접 가서 봐야 될 일이 있습니다. 그런데 그걸 하지 않는 거죠. 한 고객으로부터 메일이 왔습니다. 전 못 봤어요, 며칠 동안. 갑자기 전화가 왔어요. ‘선생님, 3일 전에 보낸 메일 보셨나요?’ ‘못 봤는데요. 제가 강의하느라 지방을 돌아다니느라 메일 확인을 못했습니다.’, ‘그래요? 제가 3일 전에 보냈는데 답을 주셔야 되는데’, ‘언제까지?’, ‘지금 급합니다.’ ‘급한 게 있으면 전화했어야죠.’, ‘전 메일로 하면 메일 보실 줄 알았죠.’, ‘아니, 급하다면서요.’급할 때 전화를 하고, 문자로 해야 됩니다. 메일 보내놓고 한없이 상대방이 어떤 상황에 어디에 있을지 모르죠. 제가 해외를 갔을 수도 있고 병원을 갔을 수도 있고 어떻게 알아요. 의사소통이라고 하는 것은 이렇게 세심한 배려와 관심이 필요한 겁니다. 상대방의 언어에 맞게 대화를 할 줄 알아야죠. ‘아 당신은 왜 이렇게 내 말을 못 알아들어.’ 내 말을 못 알아듣는 게 그 사람 책임인가, 내 책임인가 한 번 생각을 해보는 거예요. 상대방이 내 말을 못 알아듣는 것은 내 책임입니다. 상대방의 수준에 맞게 내가 말을 할 줄 알아야 되는 거죠. 상대방의 수준, 상대방의 사고방식, 상대방의 입장을 생각해서 거기에 맞게 설명을 하고 못 알아들었는지, 알아들었는지 확인을 하고 물어봐야 됩니다. 그게 귀찮은 거죠. 그 귀찮다는 이유는 단순히 귀찮은 게 아니라 두 사람이 사이가 가깝지 않거나 별로 가까이 하고 싶지 않은 그런 생각이 있는지도 모른다는 거예요. 친하면 그렇게 설명 안 해도 알아듣죠? 친하지 않을지도 모르죠. 그러나 친하고, 안 친하고는 친구관계에서 그럴 수 있지만 비즈니스 관계에서 그러면 큰일 납니다. 비즈니스 관계에서는 친하든 안 친하든 친교관계를 떠나서 확인을 재차해야 되는 겁니다. 상대방의 수준에 맞게 즉시즉시 의사소통이 돼서 문제가 없도록 노력하려는 정성이 필요한 거죠. 이런 것을 풀어나가는 것이 의사소통 기술입니다. 의사소통의 프로세스를 한번 볼까요? 커뮤니케이션 프로세스. 제가 지금 학생여러분에게 강의를 합니다. 강의실에서 30명, 50명 모아놓고 강의를 하면 학생 여러분 한 사람 한 사람이 제 강의를 잘 듣고 있는지 못 알아듣는지 잘못됐는지 확인을 할 수 있는데 일방적으로 제가 강의만 하니까 학생 여러분이 어떻게 알아듣는지 모르겠어요. 그러고 나서 학생 여러분이 질문을 올리거나 게시판에, 자유게시판에 글을 쓰거나 하면 그때 제가 짐작이 되는 거죠. ‘아 잘 알아듣고 있구나. 공부 잘하고 있구나.’ 그런데도 일부 학생들은 게시판에도 글도 안 쓰고 질문도 하지 않을 경우에 저는 궁금한 거예요. ‘학생들이 내 말을 진짜 잘 알아듣고 있나?’ 피드백이 없으면 전 궁금하죠. 그런데 전 기대하지 않는 게 있습니다. 제가 말한 것만큼 학생들이 100% 그대로 듣지 않는다는 거예요. 않을 수 있다는 거죠. 200명이 들으면 200명이모두 다르게 해석할 수가 있습니다. 제가 아무리 설명을 잘하려고 해도. 왜냐하면 거기에는 양쪽에 오류가 생길 수 있기 때문에 제가 똑같은 말을 하지만 듣는 사람들은 다 다르게 알아듣죠? 왜 그럴까요? 제가 말씀드리는 내용이 똑같이 이해되지 않고 수준이 있다는 겁니다. 제 강의를 들으시는 분들이 생각도 다르고, 수준도 다르고, 느낌도 다르고, 경험도 다르고 그러다 보니 서로 다르게 이해를 하고 전달이 된 거죠. 그럼 알아들은 사람이 나중에 저한테 다시 피드백을 보내옵니다. 그럼 제가 그 피드백을 듣고 고칠 건 고치고 ‘선생님 표정이 잘못됐다. 제스처가 좀 오버된 것 같다. 복장이 안 맞는다. 발음이 부정확하다.’ 막 그런 피드백이 오면 전 좋죠. 그리고 피드백을 받아서 제가 다시 고쳐서 다시 보내드리죠. 이게 의사소통 과정입니다. 의사소통이 가장 하기 힘든 사람이 부부지간이에요, 부부지간에. 결혼해서 살아갑니다. ‘여보 당신은 현관에다 신발을 똑바로 놓으라고 하는데 벌써 이 말을 두고두고 몇 번씩 했는데도 신발을 이렇게 지저분하게 아무렇게나 놓고 들어와요.’ 잔소리를 해요. ‘알았어. 내일부터 똑바로 놓을게’ 그 다음날 들어올 때 또 들어와요. 또 그 소리를, 잔소리를 들어요. 허구한 날 신발정리가 안 되는 겁니다. 왜? 습관이 그런 거예요. 어쩌면 아내를 무시하는 생각이 있는지도 모르겠지요. ‘그게 뭐가 중요하다고’그런데 여성은 그게 중요하다고 보는 겁니다. 말하는 사람과 듣는 사람 간에 차이가 있구나. 의사소통이 잘 안되는구나. 부부지간의 의사소통이 가장 어렵다고 얘기들 합니다. 또 어려운 사람이 누구일까요? 회사경영자와 사장과 직원들이에요. 어느 회사를 가보면 회사의 경영방침, 사훈 이런 게 적혀있어요. 그런데 저 경영방침과 사훈을 우리 직원들, 저 밑에 다양한 일을 하는 사람들이 똑같이 알고 있을까? 개념을 달리하고 있을지도 몰라요. 성실, 정직, 도전, 열정, 혁신 그게 말로만 걸려있는 겁니다. 경영진은 그렇게 하고 싶은 거죠. 그러나 사원들은 그렇게 안보고 있는 거예요. ‘웃기고 있네. 혁신? 자기나 하라고 그래. 뭐 변화? 창조? 창조 이미 끝났다.’라고 무시하는 사람들도 있다는 거죠. 중요한 것은 우리가 의사소통 한다는 것이 맨 위에 사장부터 맨 밑에 신입사원에 이르기까지 똑같은 말을 똑같은 의미로 이해할 수 있게 만드는 것. 이것이 의사소통 과정이죠. 그런 노력도 필요하다는 겁니다. 학생들에게 제가 드리고 싶은 말씀은 우리가 회의를 하건, 협상을 하건, 또는 고객을 만나서 점심을 같이 먹든 의사소통 과정은 처음부터 끝까지 계속 피드백과 다시 전달하는 겁니다. 그러니까 피드백이라는 것은 제가 강의를 하고 말을 한 것이 말로다가 돌아와서 평가가 오는 게 아니라 눈빛으로 느껴지는 것. 이것도 피드백이죠. 유치원을 갔다 온 어린 아이가 아빠한테 유치원에서 있었던 얘기를 합니다. 하루 종일 유치원에서 있었던 재밌는 얘기를 해요. 아빠가 듣다가 갑자기 회사업무 생각을 합니다. 그러면 어린 아이는 금방 눈치를 채죠. ‘아빠 지금 내말 듣고 있어?’, ‘어, 잘 듣고 있지.’, ‘아닌 것 같은데 무슨 생각했어?’, ‘네가 유치원 갔다 온 얘기 듣고 있었잖아.’ ‘아이고, 아빠 거짓말. 회사 생각했지?’, ‘어떻게 알아?’, ‘난 다 알아.’ 이 다섯 살짜리 아이는 아빠가 자기 말을 드는 걸 보고 아빠로부터 전해지는 피드백을 보고 자기 생각이 잘 안 먹힌다는 것을 안거죠. 우리는 어린 아이부터 어른까지 말을 하고 설명하는 과정에서 항상 피드백이 옵니다. 제가 30명, 50명, 100명 놓고 강의를 할 때, 기업체든 학교 가서 강의를 할 때 제가 강의를 하면서 그들의 반응을 보면서 제가 조절을 하는 거예요. ‘상대방이 좀 졸린 것 같다.’ 그러면 재미있는 이야기를 한번 해준다든가 ‘아, 내 이야기가 좀 지루한 것 같다.’ 그럼 재미있는 만화나 슬라이드를 보여주기도 하죠. 그래서 다시다시 전달하면 그들은 계속 저하고 의사소통을 하는 과정에 있는 겁니다. 제가 학생들에게 드리고 싶은 말씀은 학생분들이 회사를 다니든 공부를 하든 친구들이든 고객이든 만나서 대화를 할 때, 무지막지하게 내 맘대로 애기하지 말고 상대방의 반응을 보면서 자기의 설명을 하라는 거예요. 얼마 전에 어떤 세미나를 갔어요. 아주 훌륭한 어른이 오셨습니다. 오셔서 저희 젊은이들을 놓고 말씀을 해주시는데 우리는 지루하고 듣고 싶지 않았는데, 이제 정말 그 얘기 좀 안했으면 좋겠는데 이 양반은 그런 눈치도 없이 그냥 자기 말을 일방적으로 하는데 너무 지겨운 거예요. 그걸 끊고 싶었는데 용기가 없는 겁니다. 그런데 어떤 여성분이 중간에 말을 끊더라고요. ‘저, 사장님. 이제 그만하시죠. 너무 지나친 것 같습니다. 어떻게 사장님은 당신 말씀만 하세요. 벌써 15분 동안. 누군가 들려주는 말도 들어봐야 될 거 아닙니까?’ ‘어, 그래 내가 좀 심했나? 알았어. 그만 하지.’, ‘그게 아니고요. 마무리는 해주셔야죠.’괜히 딱 그만한다고 하니까 겁나잖아요. ‘좀 더 마무리해주십시오.’, ‘그럴까, 그럼?’ 그럼 처음부터 또 다시 시작하는 겁니다. 눈치가 없는 거죠. 우리가 의사소통을 할 때는 자기 말을 주장하는 것도 중요하지만 상대방이 어떻게 받아들이나 하는 것을 보면서 거기에 대한 반응을 보이면서 다시 자기를 골라서 이야기하는, 그런 피드백 트러블, 즉 자신의 피드백을 전달해주는 능력도 필요한 겁니다. 그것을 이해하는 능력도 필요한 거죠. 의사소통이라는 것은 나 혼자 하는 게 아니라 상대방이 있는 거죠. 상대방과 나와 서로 피드백을 주고받으면서 상황에 따라서 조금 조금씩 바꿔가면서 가능한 능력을 더하는 겁니다. 그래서 상대방이 지루하지 않게끔, 어렵지 않게끔, 상대방이 내 말을 충분히 이해할 수 있게끔 이렇게 전달하는 능력. 그것도 의사소통 기술에 포함이 된다는 거죠.